Topic : แว่นใส่ไม่ได้ ! ระหว่าง Dealer vs Product ใครที่ต้องรับผิดชอบ

By.DR.LOFT

publish : 17 February 2021

นำเรื่อง

เรื่องนี้คงเป็นหนึ่งในอีกหลายเรื่องที่เกี่ยวข้องกับวงการที่ผมใช้เวลาคิดอยู่นานว่าจะ public ดีหรือไม่ ซึ่งเป็นเรื่องที่เขียนไว้ตั้งแต่ช่วงกลางปีที่แล้วแต่ยังไม่ได้โพสต์ ซึ่งเป็นมุมที่ผมมองเห็นปัญหาของวงการที่เกี่ยวข้องกับการดูแลปัญหาสายตาระบบการมองเห็นในประเทศไทยว่าเป็นปัญหาถูกสะสมมายาวนาน โดยเฉพาะเรื่องมาตรฐานการให้บริการ ซึ่งมีเพียงส่วนน้อยที่ทำดี แต่ส่วนมากนั้นยังอยู่ในระดับมาตรฐานที่ยังใช้ไม่ได้ จนทำให้ภาพลักษณ์สถานบริการที่เกี่ยวข้องกับสายตานั้นดูไม่ค่อยจะสู้ดีนักในสายตาของคนไทยและถ้าหากสังเกตสาธารณสุขด้านสายตาและระบบการมองเห็นเมื่อเทียบกับสาธารณสุขด้านอื่นๆแล้วจะพบว่า ด้านสายตาและระบบการมองเห็นนั้นมีอัตราการเจริญเติบโตใกล้เคียงกับ "บอนไซ" มาตั้งแต่อดีตถึงปัจจุบัน และที่เขียนขึ้นมาก็ด้วยต้องการที่จะกระตุกทุกคนทุกฝ่ายว่าสิ่งนี้คือสิ่งสำคัญระดับชาติและเป็นปัญหาที่ต้องได้รับการแก้ไขในทุกภาคส่วน อย่างน้อยก็ได้ตระหนักหรือฉกคิดขึ้นมาสักเล็กน้อยก็ยังดี เพื่อให้เกิดการพัฒนาขึ้นมาบ้าง

ที่ว่า ภาพพจน์โดยรวมไม่ค่อยดี คำนี้ถามว่าเกินจริงไหม ก็ต้องพูดในทัศนส่วนตัวว่าไม่เกินจริง เพราะผมเองก็เกิดในครอบครัวเกษตรกร ที่พ่อแม่ก็ต้องทำงานค่อนข้างหนักและลำบากกว่าจะ create value จากสินค้าเกษตรได้ และกว่าจะนำ value ของสินค้าเกษตรนั้นมา change เป็น money-power เพื่อไปซื้อค่าเทอมให้ลูกซึ่งมี value ที่สูงกว่ามาก บางเทอมนั้นมีค่าเทอมที่สูงถึง 90,500 บาท และเป็นการเรียนที่ยาวนานถึง 12 เทอมใน 6 ปี ซึ่งมันเป็นเรื่องที่หนักหนาสาหัสมากสำหรับชีวิตเกษตกร

กระนั้นก็ตามแต่ เสียงที่ผมได้ยินมาตลอดตั้งแต่ก่อนเข้าเรียน เริ่มเรียน จนเรียนจบ และ กระทั่งทำงาน และมีธุรกิจที่ยืนหยัดอยู่อย่างมั่นคงในปัจจุบันนี้ ก็ยังคงเป็นเสียงคล้ายๆเดิมจากคนที่ไม่เข้าใจ เช่นว่า "วัดแว่น มันต้องเรียนหนังสือกันด้วยหรือ" "เห็นไอ้คนนั้น ไอ้คนนี้ ไปเปิดแผงวัดแว่น ขายแว่นตามตลาด ตามศาลาวัด ไม่เห็นมันจะต้องเรียน" "บ้าไปแล้วเทอมละ 8-9 หมื่น เรียน 6 ปี จบไปทำแว่น ขายแว่น มันไม่น่าจะใช่กระมัง ลูกชายหลอกเอาเงินไปทำอะไรหรือเปล่า"

นี่คือเรื่องจริงที่เป็นเสียงจากกองเชียร์ของคนข้างบ้านและคนรอบๆตัว และไม่ใช่เพียงแค่ผม เพราะเพื่อน้องๆหลายๆคน ที่ไม่ได้มีพื้นฐานมาจากร้านแว่นตา หรือบางคนที่มาจากร้านแว่นตาเองก็ยังไม่อยากจะเรียนแต่ถูกบังคับจากที่บ้านให้มาเรียนเพราะต้องหาคนสืบทอดกิจการครอบครัว และผมก็เป็นหนึ่งในผู้ที่ผู้ปกครองขอว่าอย่าเรียน ให้ซิ่วเพื่อเลือกคณะใหม่

เรื่องลักษณะนี้มันเกิดขึ้นได้อย่างไรที่คนไม่มีความรู้อะไรมากมายนักนอกจากการ "ปลูกผักให้โต ปลูกข้าวให้ได้เกี่ยว" มองเรื่องการแก้ไขปัญหาการมองเห็นว่าเป็นเรื่องที่ไม่อยากให้ลูกเรียน ซึ่งปัญหาลึกๆแท้จริงไม่ใช่ว่าเขาไม่อยากให้ลูกเรียนการไขปัญหาสายตาและระบบการมองเห็นเพราะแม้แต่คนมีความรู้น้อยที่สุดก็รู้ว่าดวงตาและระบบการมองเห็นนั้นสำคัญแค่ไหน

แต่เขาไม่อยากให้ลูกขายแว่น เพราะคนทั่วไปไม่ได้มองเรื่องการขายแว่นว่าเป็นเรื่องที่มีเกียรติหรือมีหน้ามีตาอะไร เอาไปโม้ข้างบ้านไม่ค่อยจะได้ เป็นหมอ เป็นครู เป็นพยาบาล ทหาร ตำรวจ ดูจะคุยได้มากกว่า ทั้งๆที่ไม่วันใดก็วันหนึ่งทุกคนต้องอาศัยแว่นในการใช้ชีวิต บางคนมีแว่นเสมือนอวัยวะส่วนหนึ่งที่สำคัญที่สุดของร่างกายไม่ต่างจากปลอดที่เอาลมเข้าร่างกาย ชนิดที่ว่า ถ้ามองไม่เห็นก็ขอตายดีกว่าก็มี บางคนก็อาศัยอวัยวะที่ 33 คือแว่นนี่แหล่ะในการ create value จากการงานที่ทำ เรียนหนังสือ ทำงาน หาเงิน

หรือ แม้แต่นักศึกษาทัศนมาตร เวลาต้องอธิบายว่าตัวเองเรียนอะไร เรียนไปแล้วทำอะไรได้บ้าง ก็มักจะเลี่ยงไปตอบอย่างอื่นเช่น ทำงานโรงพยาบาลก็ได้ ทำบริษัทเลนส์ก็ได้ ทำบริษัทคอนแทคเลนส์ก็ได้ ทำงานขายเครื่องมือแพทย์ก็ได้ แต่ก็มักจะเลี่ยงที่จะตอบว่า “ทำแว่น” หรือเวลาคนถามตรงๆว่า จบแล้วออกไปเปิดร้านขายแว่นหรือ ก็จะพยายามเลี่ยงที่จะตอบให้เป็นอย่างอื่น เพราะกลัวคนจะถามว่าต่อไปว่า “จะพอกินหรือ เห็นร้านร้านขายแว่นมองไปทางไหนก็มีแต่โปรโมชั่นลดทั้งปี ลดแค่ไหนก็ไม่เห็นจะมีคนแย่งกันซื้อ ก็เลยกลัวว่าไม่พอกิน” ครั้งหนึ่งที่ผมไปงานราตรีของโรงเรียนและนั่งอยู่ในกลุ่มเพื่อน และเพื่อนก็ถามว่าเรียนอะไรเรียนที่ไหน พอบอกชื่อคณะกับชื่อมหาลัย คำถามต่อมาคือเรียนไปทำไม คงแปลกใจว่า กะอีแค่ทำแว่น มันต้องเรียนหนังสือกันด้วยหรือ นึกวันนั้นแล้วก็ขำในใจ

หนักไปกว่านั้น ตรงๆที่สุดก็คือ มีไหมเด็กสักคนหนึ่ง ค้นพบตัวเองตั้งแต่ ม.2 ว่าอยากจะมีอาชีพเป็นคนทำแว่น แก้ไขปัญหาสายตาให้กับคน ตั้งใจเรียน เพื่อจะสอบเข้าเป็นทัศนมาตรโดยตรง เอาแค่หนึ่งคนพอ ถ้ามีฝากกระซิบผมหน่อย ผมอยากรู้จัก

เอาจริงๆ ผมเคยได้รับคำปรามาส(จากมัคคทายกวัดที่เคยบวช) ว่า "โอ้ยเรียนมาตั้งนานไปขายแว่น ไปขายโอเลี้ยง ชานมดีกว่า คนกินทุกวัน แว่นตา 2-300 ใช้ได้กุบเก่ากาเล" นี่เรื่องจริง แม้ไม่ได้ยินกับหูโดยตรง แต่ก็ไม่วายที่จะมีคนส่งสารมาถึงหู แต่ผมฟังแล้วผมไม่รู้สึกอะไรนะ เหมือนกบกระโดดเที่ยวไปทั่วป่า แล้วกลับมาเล่าเรื่องป่าสนุกๆให้ปลาฟัง พูดไปก็สองไพ่เบี้ย นิ่งเสียตำลึงทอง หัวเราะหึๆ แล้วกระโดดเที่ยวต่อดีกว่า สบายใจ นึกๆก็ขำปลา ที่แสนจะเดียวสาและช่างไม่รู้อะไรบ้างเลย

เมื่อเรื่องมันเป็นอย่างนี้แล้วทำไมคนทั่วไปจึงเลือกที่จะมองว่าการทำงานด้านนี้มันดูไม่ค่อยดี ก็เพราะว่ามันมีคนเอาแต่มุ่งขายแว่น โดยไม่ได้มุ่งที่จะแก้ไขปัญหาการมองเห็นอย่างแท้จริง พอขายไม่ดีก็ออกโปรโมชั่นหลอกลวงผู้บริโภค ด้วยการขึ้นป้ายลดฉลองร้านใหม่ กรอบพร้อมเลนส์ 290 แล้วค่อยมาดันเชียร์ขายตอนคนเข้ามาซื้อแว่น ภาพเหล่านี้เราเห็นจนเกิดความชินชาต่อวงการ กลายเป็นความอิจหนาระอาใจ

ดังนั้นบทความที่จะเขียนต่อไปนี้ จึงเป็นเรื่องที่อาจจะกระทบคนที่ "คุ้นชินกับการมุ่งเชียร์ขายแว่นมากกว่าการแก้ไขปัญหาสายตาและระบบการมองเห็น" ไปบ้าง เพราะเป็นเรื่องของการดูแลคนไข้ หลังจากที่เชียร์ขายสำเร็จและได้ค่าคอมมิชชั่นแล้วและคนไข้มีปัญหาการใช้งานว่าไม่เป็นไปตามที่เชียร์ คำถามคือ "ใครจะเป็นคนรับผิดชอบเรื่องนี้ ระหว่าง Dealer กับ Supplier"

ตัวอย่างที่ประสบกับตัวเองสมัยเป็นเด็กอายุ 12 ปี เข้าไปร้านแว่นสะดวกซื้อที่ทุกคนรู้จัก หลังจากกินน้ำส้มที่เขามามาเสิร์ฟแล้ว ก็เอาคางไปเกยกับเครื่องคอมพิวเตอร์ ใช้เวลา 30 วินาที จากนั้นก็เข้าห้องตรวจลองแว่นอีก 5 นาที หลังจากชัดแล้ว จ่ายเงิน 4000 บาท (สมัยนั้นทองบาทละ 4,712 บาท (ปี 38)) เขาก็ให้มารับเลนส์พรุ่งของอีกวันหนึ่ง

ระหว่างที่รอผมก็ตื่นเต้นมากว่าจะเป็นอย่างไรกับการใส่แว่นครั้งแรก เฝ้ารอว่าเมื่อไหร่จะถึงวันพรุ่ง และเมื่อวันพรุ่งมาถึงก็ไปด้วยความหวัง พอได้ใส่ ความหวังก็พังทลาย มันชัดนะแต่ปวดตามากๆ เริ่มจากกระบอกตา หัวคิ้ว ขึ้นขมับ ลามมาท้ายทอย แล้วก็ไม่ไหวก็ต้องถอดออก พนักงานสาวสวยกระโปรงสั้นบอกให้กลับไปปรับตัว 3 วัน ถ้าไม่ได้ให้กลับมา พอครบกำหนดยังไม่ได้ก็กลับมา เขาก็บอกให้ใส่อีก 3 วัน ถ้าไม่ได้ให้กลับมา พอครบวันเราก็กลับมา แต่เขาบอกว่า ประกัน 5 วัน นี่มันเลยมาแล้ว หมดประกัน ....จบข่าว.

นี่เรื่องจริงที่เกิดขึ้นกับตัวเองเกี่ยวกับมาตรฐานการทำงานร้านแว่นตาที่ผมเคยสัมผัสและไม่ใช่แค่ผมที่เจอแบบนี้ ผมว่าคนค่อนประเทศที่ประสพ จึงเกิดภาพจำที่ไม่ดีเกี่ยวกับวงการแว่นตา

ดังนั้นเรื่องต่อไปนี้ ยอดนักขายสาย hard sale อาจจะไม่ชอบบ้าง (และแนะนำให้เลิกอ่านเสียตอนนี้) แต่ผมก็คงต้องทำ เพราะผมต้องการยกระดับวิชาชีพ ให้น้องๆทัศนมาตรรุ่นใหม่ๆที่มีอุดมการณ์ที่จะเปลี่ยนแปลงประเทศ โดยช่วยให้คนมีสุขภาพตาและการมองเห็นที่ดี แล้วนำสายตาดีไปเรียน ไปศึกษาเพื่อพัฒนาประเทศ ได้มีทางเดินอย่างมีเกียรติ มีความรัก มีความภูมิใจในเส้นทางทัศนมาตร และสามารถ keep passion ได้ตลอดรอดฝั่งในการทำเรื่องดีๆ ส่วนเรื่องอื่นก็คงไม่ได้อยู่ใน priority ของผมเท่าไหร่

นี่คงเป็นอีกเรื่องหนึ่งที่ผมใช้เวลาคิดอยู่นานว่าจะ public ดีหรือไม่ แต่ก็ได้ปรึกษากับเพื่อนสนิทที่มีอุดมการณ์แบบเดียวกัน ที่มองเห็นปัญหาของวงการแบบเดียวกัน และต้องการจะแก้ไขปัญหาภาพลักษณ์ของวงการแบบเดียวกัน ว่าบทความที่จะคลอดออกมานี้จะกระทบความเคยชินในการขายกรอบขายเลนส์มากแค่ไหน นั่นคือการดูแลหลังการขาย

หลังจากที่ปรึกษากับเพื่อนมาแล้วก็ได้ความคิดเห็นมาว่า สามารถ public ได้ ด้วยเหตุว่า คนชอบเราไม่ชอบเราล้วนมีอยู่ เราไม่สามารถทำให้ทุกคนมาชอบเรา เรามีหน้าที่ในการดูแลปกป้องคนที่เราแคร์ คนที่เราให้ความสำคัญ และก็ไม่แปลกอะไรที่คนจะไม่ชอบเราถ้าเราทำให้การทำมาหากินของเขานั้นลำบากขึ้น

แม้พุทธะก็ยังมีคนไม่ชอบ เพราะทำให้เจ้าสำนักต่างๆที่บูชาไฟ กราบไว้ต้นไม้นั้น ทำมาหากินลำบาก

แต่ในมุมมองของพวกเรานั้นมองว่า ปัญหาสายตาหรือปัญหาสุขภาพของคนไข้ไม่ใช่แหล่งที่จะมาใช้คำว่าทำมาหากิน แต่มันควรเป็นเรื่องของการทำงานในระดับวิชาชีพ ไม่ใช่เรื่องวัดดวง หรือ เรื่องโชคดีโชคร้าย มันควรจะมีความเป็นวิทยาศาสตร์ที่สามารถคาดการณ์ล่วงหน้าได้ถึงผลในการรักษา ไม่ใช่ลองผิดลองถูกและเมื่อเข้ามาทำงานในสายนี้ ความรับผิดชอบต้องมี ตั้งแต่รับผิดชอบกับตัวเองในการขวนขวายหาความรู้ ฝึกฝนฝีมือให้เชี่ยวชาญ และ เมื่อทำงานออกไปแล้ว ต้องรับผิดชอบกับงานตัวเองทุกประการ

ที่มา

เมื่อหลายวันก่อนระหว่างที่ผมได้ group line call กับเพื่อนใน “กลุ่ม 3 มหา” มหาแจ๊ค มหาลอฟท์ และมหาเดีย ซึ่งเป็นการ meeting conference เพื่อยกประเด็นมา discuss กัน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเคส เรื่องธรรมมะ เรื่องการใช้ชีวิต การตลาด ปรัชญา วิชาชีพ จนไปถึงสารทุกข์สุขดิบ ที่เราทำกันเป็นปกติอยู่แล้ว เพื่อเป็นการให้กำลังใจในการทำงานซึ่งกันและกัน ซึ่งบางครั้งก็เพื่อให้เรามั่นใจว่าทางที่เรากำลังเดินอยู่นั้นเป็นทางที่ชอบไม่ได้กำลังหลง

DR.LOFT > DR.JACK>DR.DEAR

วันนั้นผมมี case นำมา discuss เป็นเคสคนไข้วัย 52 ปี มีปัญหากับแว่นที่ไปทำมาเมื่อเดือนก่อนจากที่ไหนสักแห่งหนึ่ง ไปทำเลนส์ที่คนเชียร์ขายเลนส์นั้นบอกว่าเลนส์โปรเกรสซีฟรุ่นนี้ดีที่สุด มุมมองชัด กว้าง เหลือบง่าย ใส่สบาย เรียกได้ว่าเป็นเลนส์ไฮเอนด์กันเลยทีเดียว ด้วยความหลงในคารมของสุดยอดนักขายเลยจัดหนักไป 2 ชุด ใช้เงินหลักแสนในการจ่ายเพื่อให้ได้ผลิตภัณฑ์ในฝันมาครอบครอง

แต่พอได้สินค้ามาแล้ว ใส่จริงกลับปวดศีรษะอย่างหนักบริเวณท้ายทอยและต้นคอจนทนไม่ได้ มุมมองแคบ อ่านหนังสือไม่ได้เพราะเมื่อยตามาก ต้องเงยหน้ามากจึงจะเห็นหนังสือ และตรงข้ามกับสิ่งที่โฆษณาโดยสิ้นเชิง แต่ร้านให้กลับไปปรับตัว เพราะคนขายไม่เชื่อว่า คุณสมบัติที่เลนส์ให้มานั้น(ตามเซลล์ขายเลนส์สอนให้เชียร์) จะเป็นไปได้ คนไข้คงจะยังไม่ชินกับโครงสร้าง ก็เลยให้ไปฝึกใส่สัก 2 สัปดาห์

ผ่านไปสัปดาห์เดียว คนไข้ทนไม่ได้ ก็เลยกลับไปหาร้านให้ช่วยดูหน่อย ร้านตรวจสายตาให้ใหม่ บอกว่าสายตาสั้นเดิมมันเยอะไปหน่อย เขาจะปรับลดลงมา 4 step (ลดลงมาจากเดิม-1.00D) เดี๋ยวปรับสายตาลงมาให้ ก็สั่งทำเลนส์ปรับสายตาตามที่วัดมาได้ใหม่ ซึ่งมีค่าสายตาสั้นที่ลดลงไปจากเดิม 4 สเตป และ ปรับ add ลงไป 2 สเตป

หลังจากเลนส์คู่ใหม่มาแล้ว ปวดหัวน้อยลง ท้ายทอยดีขึ้น มุมมองกว้างขึ้น เงยหน้าลดลง มองไกลชัดอยู่ แต่กลางยังแคบแต่ดีกว่าคู่แรก ใส่ได้แต่เมื่อยตา ล้าตาง่าย บ่ายๆเย็นๆ อาการปวดหัวเริ่มกลับมา ทั้งๆที่ช่วงนี้ไม่ได้ทำงานใกล้มากนัก แต่พอถอดแว่นอาการปวดหัวล้าตาก็หายไป ก็เลยคิดว่าเป็นจากแว่นแน่นอน

พอสงสัยว่ามาจากแว่น ก็หาข้อมูลใน Google ก็เข้าไปอ่านบทความในเว็บไซต์ของ loftoptometry ก็ไปเจอหลายๆเคสที่ลักษณะอาการคล้ายกันกับของตน จึงขอนัดเข้ามาตรวจสายตา

หลังจากซักอาการเสร็จ ผมก็ทดไว้ในใจว่า มาจาก refractive error แน่นอน เพราะโดยตัวเลนส์แล้วน่าจะรองรับความผิดปกติของสายตาระดับนี้ได้ เดาในใจว่า over minus จึงเริ่มลงมือตรวจ

ผลตรวจสายตาออกมานั้น ได้ค่าสายตาสั้นที่น้อยลงกว่าคู่ล่าสุดที่ใส่มาอีก 4 สเตป หรือสายตาลดลงมาจากแว่นปัจจุบันที่คนไข้ใส่อีก 1.00D นั่นหมายความว่า คู่แรกที่ทำมานั้น over minus อยู่ -2.00D ค่าแอดดิชั่นพุ่งไปที่ +2.75 , พอเคลมครั้งที่สองค่าเลนส์ที่ได้มานั้นยัง over minus อยู่ -1.00D และค่า add ลงมาอยู่ที่ +2.25 แต่สายตาที่ผมตรวจได้ในคลินิกนั้น เหลืออยู่ -0.50DS ค่า add ลงมาเหลือเพียง +1.50D

คำถามก็คือ เป็นไปได้อย่างไรที่สายตาคนไข้จะลดลงถึง -2.00D ในเวลาไม่ถึง 2 เดือน

คำตอบก็คือ เป็นไปไม่ได้ในเรื่องนั้น เป็นไปได้อย่างเดียวคือ “ตรวจวัดมาผิด”

คำถามต่อไปคือ “ผิดได้ขนาดนั้นเลยหรือเพราะเขาใช้เทคโนโลยี 3D-4D ในการวัดการเชียวนะ”

คำตอบก็คือ “ผิดมากกว่านี้ก็เห็นเยอะแยะไปในประเทศกำลังพัฒนาด้านสาธารณสุขสายตา ที่ยังไม่เคยมีการกำหนดมาตรฐานการทำงานว่าแบบไหนเรียกว่าถูกแบบไหนเรียกว่าผิด”

คนไข้ก็เลยเล่าให้ฟังต่อไปว่า “เขาไม่ได้วัดแบบที่คุณตรวจ ไม่มีถือด้ามมีไฟส่องๆ เขาเอาคอมพิวเตอร์ให้เอาคางเกย มีใฟแดงๆ วงๆ แล้วก็ยิงค่าออกมา แล้วก็บอกสายตา บอกความดันตา บอกความหนากระจกตา กายภาพต่างๆของลูกตา จากนั้นก็ให้เข้าเครื่องปรับเลนส์ (phoropter) ถามว่าอันไหนชัดกว่า ทำไปเรื่อย ๆ เราเห็นว่าอันไหนชัดกว่าเราก็ตอบไปเพราะเราก็อยากชัด แต่มันก็ชัดนะ แต่ปวดหัวมากเลย”

เคสนี้ผมเลยให้คนไข้กลับไปเคลมกับร้านเก่าอีกครั้ง เพราะรู้สึกสงสารที่ทำมาแพงมาก (จริงๆ ถูกแพง เป็นเรื่องความรู้สึก ไม่มีอยู่จริง ถ้าใส่ดีมันก็ไม่แพง ถ้าใส่ไม่ได้มันก็แพง เอาเป็นว่า ถ้าคนไข้ มี expect แล้ว ได้รับสินค้าและบริการที่ over expect มันก็ไม่แพง แต่ถ้าร้านไปสร้าง over expect แล้วสินค้าและบริการ under expect แล้ว ยังไงเขาก็ว่ามันไม่ดีหรือแพง)

ผมเลยยกเรื่องนี้ขึ้นเล่าให้ฟัง ว่าในเคสลักษณะนี้ มันสร้างภาพลักษณ์ที่ไม่ดีต่อวิชาชีพมากๆ เพราะผู้ที่ตรวจนั้นเป็นคนในวิชาชีพเดียวกันกับเรา มันจะทำให้ brand วิชาชีพเสียหาย นั่นคือในส่วนของเรา แต่ในส่วนของคนไข้ที่เสียทั้งเงิน และ เสียทั้งเวลานั้น จะทำอย่างไร ก็เลยเกิดการ Discuss กันว่า "แว่นใส่ไม่ได้ใครรับผิดชอบ" Dealer หรือ Product

แม้เราจะรู้คำตอบอยู่แล้วว่า ต้องรับผิดชอบร่วมกันทั้งสองฝ่าย แต่รับแค่ไหนหล่ะ รับยังไง เขาเสียเงิน เสียเวลา ไปแล้ว แต่ยังใส่ไม่ได้ ความรับผิดชอบมากสุดแค่ไหน เพราะคนไข้จำนวนมาก ไม่ได้รับความรับผิดชอบใดๆ ต้องสะสมแว่นที่ใช้งานไม่ได้เต็มตู้ไปหมด แล้วก็ shopping around ไปเรื่อยๆ ซึ่งถ้าเอาเวลาที่เสียไป มาทำมาหากิน ก็คงจะเป็นความเสียหายไม่น้อย

เมื่อแว่นไม่ satisfy ใครรับผิดชอบ

คนไข้ลอฟท์ มากกว่า 70% ส่วนใหญ่แล้วเป็นคนไข้ที่มีประสบการณ์การใส่แว่นมาก่อนคือมีปัญหาสายตามานานแล้วทั้งสิ้นไม่ใช่พึ่งเป็นหรือพึ่งมีปัญหาหรือถ้าจะเป็นแว่นตัวแรกก็มักจะเป็นเลนส์โปรเกรสซีฟที่มาหาเพราะได้ฟังคนพูดถึงโปรเกรสซีฟแล้วก็กลัว ก็เลยหาข้อมูลก่อนที่จะเข้ามารับบริการ

และก็มีเคสจำนวนมาก ที่มีปัญหากับแว่นที่พึ่งทำมา อยู่ในระหว่างการปรับตัว อยากได้คนที่ find out หาคำตอบของปัญหาและให้ช่วยแก้ไขให้ถูกต้องหรืออย่างน้อยที่สุดก็ช่วย certified ให้หน่อยว่า แว่นที่อยู่บนหน้านั้นพอดีกับตาตัวเองไหมและเกือบจะทั้งหมดที่เข้ามานั้นไม่ขาดก็เกินและให้ค่าที่ถูกต้องให้กลับไปแก้ไขกับร้านที่ไปทำมา เพราะถ้าเขา happy ดีก็คงจะไม่มาให้ certified

โดยมากแล้ว เมื่อคนไข้ทำแว่นมาแล้วใส่ไม่ได้หรือไม่ดีหรือยังรู้สึกว่าไม่พอใจ ปัญหานั้นเป็นไปได้ทั้ง คุณภาพของ productไม่ดี prescriptionไม่ถูกต้อง fittingไม่ถูกต้อง ไปจนถึง parameter ที่ไม่เหมาะสม ซึ่งปัญหาของคนๆหนึ่ง อาจจะพบว่าอย่างใดอย่างหนึ่งที่ไม่ถูกต้องหรือหลายๆอย่างที่ไม่ถูกต้องหรือว่าผิดทั้งหมดเลยก็เลยเป็นเหตุให้ใส่ไม่ได้

ในเมื่อแว่นที่ใส่ไม่ได้นั้นมีทั้งในส่วนของ prescription , fitting , parameter ซึ่งเป็นตัวแปรที่ขึ้นกับ dealer เป็นคนสั่งทำ และ product ที่ทำตามตัวแปรที่ร้านค้าตัวแทนให้มา เกิดเป็นสินค้าเพื่อแก้ไขปัญหาสายตา เมื่อทำออกมาแล้วคนไข้ใส่ไม่ได้ แล้วใครจะเป็นคนรับผิดชอบ

องค์ประกอบของแว่นตา

คำว่า “แว่นตา” นั้นมีองค์ประกอบ 3 ส่วนที่สำคัญ ที่เกี่ยวข้องกับการใส่ได้หรือไม่ได้ ได้แก่

กรอบแว่นตา

ซึ่ง dealer ของกรอบแว่นตาเป็นผู้ขายให้ หรือ ร้านแว่นเลือกให้คนไข้ แว่นที่ดีต้องสามารถดัดปรับแต่งให้เข้ากับสรีระใบหน้าของคนไข้ได้ มีความยืดหยุ่น คงรูปได้ดี ไม่เสียทรงง่าย รักษาพารามิเตอร์ได้ดี dealer ที่ดีจะต้องเข้าใจ product และเลือกให้เหมาะสมกับคนไข้แต่ละคนและดัดให้มุมได้ถูกต้องเหมาะสม ไม่ใช่แว่นทุกอันเหมาะกับสรีระทุกคน และถ้าปัญหาอยู่ที่มุมองศาของแว่น dealer เป็นผู้รับผิดชอบ เพราะเป็นคนแนะนำคนไข้

เลนส์

มีบริษัทเลนส์ในโลกนี้มีบริษัทยักใหญ่ที่เป็นสากลอยู่ 4 บริษัท (ไม่รวมบริษัทลูกหรือบริษัทในเครือ) มีหน้าที่หนักในการศึกษา พัฒนา นวัตกรรมและเทคโนโลยีใหม่ๆ ในการทำให้สินค้าเลนส์นั้นมีคุณภาพที่ดีขึ้น มีความหลากหลาย ให้เหมาะกับ lifestyle ของผู้คนตามยุคตามสมัย

นอกจากนี้แล้ว ยังมีหน้าที่สำคัญในการหา dealer ที่จะมาเป็นร้านค้าตัวแทนจำหน่าย ซึ่งต้องศึกษาให้ดีว่า dealer ที่จะมาเป็นตัวแทนของเรานั้นทำหน้าที่เหมือนตัวแทนแบรนด์เช่นกัน ถ้า dealer ทำไม่ดี brand ก็จะเสียหายได้เช่นกัน เมื่อหาได้แล้วก็ต้องอบรมให้ความรู้ ความเข้าใจในสินค้าแต่ละรุ่น และสามารถแนะนำให้คนไข้แต่ละคนได้ถูกต้องเหมาะสม และ เมื่อเลนส์มีปัญหา ถ้าปัญหานั้นมาจากผลิตภัณฑ์จะต้องแก้ไขอย่างไร

แต่การให้สินบน การให้ผลประโยชน์ หรือ การฮั๊ว กับผู้ที่เชียร์ขายเลนส์ได้นั้น ไม่ใช่ทางที่สร้างสรรเท่าไหร่นัก แต่ก็ปฏิเสธกันยาก เพราะผลประโยชน์นั้นจับต้องได้ แต่จริยธรรมนั้น จับต้องไม่ได้ และ ยังกินไม่ได้อีกด้วย ( แต่เชื่อผมเถิดว่า ถ้าทำดี มีจริยธรรม ไม่อดไม่อยากหรอก )

ค่าสายตา

ปัจจุบัน ยังไม่มีกฎเกณฑ์กติกามากำหนดว่า ใครเป็นคนทำหน้าที่นี้คือหน้าที่ตรวจวัดสายตา พูดอีกนัยหนึ่งคือ เมื่อไม่มีกฎหมายกำหนดใครก็สามารถทำได้ ตั้งแต่ ตามี ยายมา ช่างแว่นตา ทัศนมาตร หมอ หรือแม้แต่ อมนุษย์อย่างเครื่องวัดสายตาคอมพิวเตอร์ ก็สามารถทำงานแทนมนุษย์ได้หมด แต่การที่เราใช้ อมนุษย์ ในการทำงานแทน หรือ พึ่งพาอมนุษย์ในการดำรงอยู่ ถ้ามีปัญหาขึ้นมาแล้ว เราจะโทษอมนุษย์นั้นไม่ได้ เพราะเขาไม่มีความรู้สึก ไม่ใช่ว่าเอะอะ ก็โทษว่า "คอมพิวเตอร์มันห่วย" จริงๆมันก็ห่วยมาตั้งแต่ต้นนะและไม่ควรจะนำมาเป็นสรณะมาตั้งแต่ต้น เราทำได้เพียงเอามาเป็นผู้ช่วย ไม่ใช่ผู้นำ

ความรับผิดชอบ

ถ้าแบ่งผู้รับผิดชอบ จะแบ่งเป็น 2 กลุ่มคือ “product จากบริษัทเป็นภาคการผลิต” และ “dealer ที่ตรวจสายตาและจ่ายแว่นออกไปเป็นฝ่ายบริการ ”

ทีนี้เมื่อแว่นมีปัญหา ใส่ไม่ได้ ใส่ไม่สบาย และไม่รู้สึก satisfy ใครจะเป็นคนรับผิดชอบ ในเมื่อ

lens product ของบริษัทไหนก็บอกว่าของตัวดี มีเทคโนโลยีนุ่นนี่นั่นที่จะมาช่วยให้เห็นดี เห็นชัด สบายตาในเสี้ยววินาที คมชัด 359.999 องศา จะอะไรก็ตามแต่ แต่ภาคการผลิต claim ว่าผลิตภัณฑ์ของตัวเองดี ไม่มีใครบอกว่าของตัวเองไม่ดี และก็สอน base technology ที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาสายตาให้กับ dealer ให้สามารถจ่าย product ออกไปได้อย่าง ถูกต้อง เหมาะสมกับปัญหาที่เป็น และ product ก็ได้ขายของให้ dealer และ dealer ก็ได้ profit จากการขาย ดังนั้น product และ dealer เป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับ profit จากการบริการแก้ไขปัญหาสายตาให้กับคนไข้ เกิดเป็นวงจรของธุรกิจแว่นตาขึ้นมา

กราฟิกที่ใช้ในการโฆษณาเลนส์ ก็จะได้ inspire มาจาก IRON MAN ,www.illphocorphics.com

แต่ product ไม่สามารถนำสินค้าขายออกไปจากผู้ผลิตไปสู่ผู้ใช้โดยตรง มันไม่เหมือนกับการซื้อโทรศัพท์ แต่จะต้องซื้อผ่านตัวกลางคือ “ผู้ตรวจวัดสายตา” เพราะ เลนส์สายตา ไม่ใช่ finished product ที่แกะซองแล้วใช้งานได้เลย ไม่ได้เหมือน รถยนต์ที่จ่ายเงินเสร็จขับออกจากโชว์รูมได้เลย ซึ่งโชว์รูมไหนก็รถเหมือนๆกัน จะต่างก็แค่สี หรือ เดินเข้า apple store จ่ายเงินเสร็จก็ได้ iPhone แกะซองใส่ซิมใช้งานได้เลย จะซื้อที่ไหนก็เหมือนกัน จะร้าน retailer หรือ ใน เว็บไซต์ ก็ได้ของแบบเดียวกัน แกะซองมาแล้วถ้ามี defect ก็มองเห็นได้ด้วยตาเลยว่ามันมีปัญหาหรือไม่

แต่สำหรับเลนส์มันทำอย่างนั้นไม่ได้

Product จึงต้องขายของผ่าน dealer ส่วน dealer ก็มีสินค้าสำหรับขาย ดังนั้น product กับ dealer จึงเป็นการอยู่แบบพึ่งพาอาศัยกันและได้ประโยชน์ร่วมกันทั้งสองฝ่าย ภาษาชีวะเรียกว่า Symbiosis แต่บางทีอยู่ๆไปบาง partner ก็กลายเป็นอยู่แบบ parasitic ก็มี เช่นการเอา product เขามาแล้วชักดาบ ไม่จ่าย เบี้ยวหนี้ ทะเลาะกัน ฟ้องร้องกัน ขึ้นโรงขึ้นศาลไปก็มี แต่ก็ปล่อยให้เป็นเรื่องปัจเจกคนไป กลับมาที่ฝั่ง dealer

การอาศัยอยู่ร่วมกันแบบ Symbiossis ,cr http://www.globallegalchallenges.com

Dealer มีหน้าที่สำคัญในการ ตรวจ วินิจฉัย ความผิดปกติการมองเห็นให้กับคนไข้ รวมไปถึงเลือก lens product ที่เหมาะสม ถ้าพูดไม่ต้องแปลก็เรียกว่า“เชียร์ขาย”ที่เรียกอย่างนั้นก็เพราะว่า บาง product มีการอัดฉีดเพื่อกระตุ้นยอดขายโดยผ่านทาง dealer ถ้าเชียร์ขายให้มาก ก็จะให้สิทธิประโยชน์ทางการค้าต่างๆ เป็นต้น

นอกจากนี้แล้ว dealer ยังมีหน้าที่ต้องช่วยแนะนำกรอบแว่นที่คนไข้เลือกว่าเหมาะสมหรือไม่อย่างไร และที่ recommend นั้นเป็นอย่างไร เพราะเหตุใด จะได้ไม่มีปัญหาทะเลาะกันตอนหลังว่า แว่นมันติดหน้า ขนตาชนเลนส์ดัดแป้นจมูกไม่ได้เพราะเป็นกรอบพลาสติก หรือ เลนส์ใส่ไม่ดีเพราะว่า มุมเทหน้าแว่นมันไม่พอ แว่นพลาสติกดัดไม่ได้ เป็นต้น แล้วทีตอนคนไข้เลือกทำไมไม่บอก

บอกก่อนปัญหาเกิดเราเรียกว่า professional บอกตอนหลังปัญหาเกิดเขาเรียกว่าแก้ตัว

พอจะสรุปสั้นๆได้ว่า

Dealer ได้ประโยชน์จากคนไข้ที่มารับบริการแก้ไขปัญหาสายตาโดยจ่ายค่าบริการ เป็นแว่นตาอันหนึ่ง กระแสเงินนั้น ส่วนหนึ่งไหลกลับเข้า frame product อีกส่วนเข้า lens product อีกส่วนเข้า dealer เอาไว้เป็นค่าบริหารจัดการในร้านวนหลูบเป็นวัฎจักรของธุรกิจแว่นตาให้ดำเนินต่อไป

ทีนี้เมื่อมีปัญหาใส่ไม่ได้ หรือ ใช้งานไม่ได้ ใครเป็นผู้รับผิดชอบระหว่าง product หรือ dealer

แต่ก่อนที่จะหาคนรับผิดชอบเรื่องแว่น เราไปดูความรับผิดชอบของธุรกิจอื่นกันดูก่อน เพื่อเปรียบเทียบกับธุรกิจแว่น ผมเป็นคนที่หลงไหลในผลิตภัณฑ์ของ apple มานานมากๆ ก็ขอยกตัวอย่างการบริการของเขาก็แล้วกัน

Apple Store The iconsiam , Apple.com

ถ้าเราเข้าไปในร้าน apple store แล้วซื้อผลิตภัณฑ์ของ apple มาสักตัวหนึ่งไม่ว่าจะเป็น iPhone iPad iMac Macbook หรืออะไรก็ตามแต่ ถ้าเราใช้งานแล้วเรารู้สึกว่ามันมี defect หรือ ไม่ satisfy ไม่ว่าจะด้วยเหตุอะไรใน 1 ปี ที่ไม่ใช่ความเสียหายจากอุบัติเหตุ บริษัทจะเปลี่ยนเครื่องให้ใหม่ในทันทีอย่างไม่มีลังเลหรือสงสัยหรือถ้าเราอยากจะให้คุ้มครองอุบัติเหตุที่สุดวิสัยหรือเพิ่มระยะเวลาในการรับประกันด้วย เราก็ซื้อ apple care + เข้าไปด้วย ก็จะได้นานถึง 3 ปี อย่าง macbook ตัวที่ผมใช้อยู่นี้ก็ซื้อ care+ 8,000 บาท เพื่อคุ้มครองเพิ่มเป็น 3 ปี หายกังวลอย่างน้อยก็ 3 ปีระหว่างการใช้งาน

ที่ผมยก apple product ขึ้นมา เนื่องจากเขาเคลมว่า สินค้าและบริการ ของเขานั้นจะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของเขา ซึ่งก็เหมือนกับที่แบรนด์อื่นๆเคลมแบบเดียวกับแต่ทำได้หรือไม่ได้ก็อีกเรื่องหนึ่ง แต่ apple ทำได้ และนั่นเป็นเหตุให้ผมเป็นสาวกของ apple เกือบครบทุก catagories เว้น apple watch เพราะไม่ชอบใส่นาฬิกา

แต่ที่ซื้อไม่ใช่เพราะ apple มัน perfect เนื่องจากว่า software บางตัวก็ไม่รองรับอย่าง Rodenstock winfit reference ที่ผมต้องใช้ในการสั่งเลนส์ก็ยังไม่รองรับการทำงานบน MacOS แต่เรายอมรับความ promise ในเรื่องที่เราไม่ได้ให้ priority แต่ซื้อเพราะมั่นใจในสินค้าและบริการของแบรนด์เมื่อถึงคราวเกิดเหตุสุดวิสัยขึ้นมาและตลอดเวลาที่ใช้งานมากว่า 10 ปี ก็ไม่เคยได้เคลม แต่ก็พอใจที่จะใช้อยู่ดี

และเหตุสำคัญที่ยก apple product ขึ้นมา เพราะว่า มีราคา retail ใกล้เคียงกัน ให้เห็นภาพว่า Macbook ตัวละ 30,000-100,000 เขาดูแลหลังการขายแบบนี้ แล้วแว่นตา 30,000 - 100,000 นั้นดูแลเรื่องความพึงพอใจอย่างไร

กลับมาที่ธุรกิจแว่นตา ซึ่งมีหน้าที่บริการตัดแว่นสายตาให้กับคนไข้ ให้สามารถแก้ปัญหาการมองเห็นและมีคุณภาพชีวิตที่ดี ทำงานมีประสิทธิภาพ เรียกสั้นๆว่า ทำให้คนไช้พอใจในสินค้าและบริการ

แต่ก็เป็นธรรมดาของการทำธุรกิจ ที่ต้องมีการแข่งขัน ไม่ว่าจะเป็นภาคการผลิตหรือภาคบริการ เราจะเห็นได้ว่ามีการเรียกร้องความสนใจอยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าการพยายามจะทำร้านให้ดูใหญ่ ทำเลทอง ดูไฮคลาส ทำอะไรให้ดูน่าเชื่อถือ โปรโมทกันถึงคุณความความดีในการให้บริการ ว่ามีความแม่นยำ เที่ยงตรง ละเอียด ด้วยเครื่องมือทันสมัย สี่มิติ และดีที่สุดในโลก

ฝั่งผู้ผลิตก็ต้องพยายามเรียกร้องความสนใจด้วยการสร้างผลิตภัณฑ์ออกมาเรียกร้องความสนใจ ด้วยการตั้งชื่อเทคโนโลยีมหัศจรรย์ทั้งหลาย 3D 4D 5G 4.0 359 องศา อะไรก็ว่ากันไป product บางตัวทุ่มทุนกับ Graphic Design มากกว่า R&D เสียอีก ส่วนจะเป็นเรื่องจริงหรือ Gimmick อะไรก็ตามแต่ แต่ลงเอยด้วย คนไข้เชื่อและตัดสินใจไปใช้บริการด้วย expect ดังกล่าว

ทีนี้ ถ้าหลังจากคนไข้ตามโฆษณาไปเข้ารับบริการจาก dealer แล้ว และ ซื้อ product ที่เชื่อในคำโฆษณาแล้ว เกิดรู้สึกว่าไม่พึงพอใจกับ expect ขึ้นมา เช่น ไม่เห็นจะกว้างถึง 359.99 องศา หรือไม่เห็นจะกว้างเหมือนที่โฆษณา ใส่ยังไงก็ให้ความรู้สึกเหมือนม้าลำปาง หรือ ไม่สบายตา และ ไม่เห็นจะเสี้ยววินาทีอย่างได้ฟังมา หรือแม้แต่ว่า คนไข้รู้สึกสงสัยขึ้นมาว่าเลนส์ราคาครึ่งแสนที่จ่ายไป ได้คุณภาพมาแค่นี้จริงๆหรือและก็อยากรู้ใครจะให้คำตอบได้

ทำไมม้าลำปางต้องปิดตา cr. ThaiPBS

ผิดที่ product มันไม่ดี ไม่ได้มีโครงสร้างที่ดีอย่างที่กล่าวอ้าง หรือสร้างความคาดหวังมากเกินไป เล่นแต่ gimmick มากเกินไป หรือเรียกได้ว่าสร้าง over expect ให้กับคนไข้จนเกินจริง จนทำให้คนไข้ไม่พึงพอใจ ถ้าในกรณีนี้ product จะต้องมีส่วนรับผิดชอบอย่างไร

หรือ product เชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์ของตัวเองว่า ดีที่สุดแล้ว เยี่ยมที่สุดแล้ว ไม่มีใครดีกว่านี้แล้ว และสามารถให้คุณภาพการมองเห็นเหมือนที่กล่าวไว้จริงๆ แต่มันผิดที่ dealer ที่ ตรวจสายตาออกมาไม่ดี ฟิตติ้งไม่ดี ประกอบเลนส์เซนเตอร์ไม่ดี จ่ายโครงสร้างผิดวัตถุประสงค์ของการใช้งาน จึงทำให้คนไข้ไม่ได้ประโยชน์ของเลนส์ตามที่โฆษณาไว้

เอาหล่ะ มาถึงตอนนี้ ใครจะเป็นคนรับผิดชอบถ้าแว่นใส่ไม่ได้ dealer หรือ product

ในธรรมเนียมปฏิบัติตามปกติ เมื่อคนไข้รู้สึกไม่พึงพอใจในสินค้าหรือบริการจากแว่นที่ตัวเองสวมใส่อยู่ ร้านค้าตัวแทนหรือ dealer เหมือนเป็นทัพหน้าที่ทำหน้าที่จ่าย product ออกไป ก็จะต้องทำหน้าที่รับหน้าเมื่อ product มีปัญหา ไม่ว่าจะปัญหาที่ค่าตัวแปรต่างๆของค่าสายตา หรือ ปัญหาจากผลิตภัณฑ์ก็ต้องมีหน้าที่รับเรื่อง

เมื่อรับเรื่องเข้ามาแล้วก็ต้องไปไล่ค่า พารามิเตอร์ต่างๆ ตั้งแต่ สายตาถูกต้องไหม ช่างประกอบเลนส์ได้เซนเตอร์ไหม ดัดแว่นได้มุมพารามิเตอร์ที่เหมาะสมหรือไม่ ซึ่งใครเป็นคนรับผิดชอบแต่ละเรื่องก็รับไปดูแลแล้วแก้ไขต่อไป เช่น ถ้าผิดที่สายตาไม่ถูกต้อง ก็สั่งเคลมทำเลนส์ใหม่ หรือ ประกอบไม่ถูกต้องก็สั่งเลนส์มาทำใหม่ หรือ ถ้าแค่มุมแว่นไม่ดี ก็ดัดแว่นกันไป แต่ถ้าตัวแปรทุกอย่างที่ dealer ทำนั้น ดีและ ถูกต้องแล้วตามที่ product แนะนำมา ก็ต้องเป็นความรับผิดชอบของ product

และเมื่อคนไข้ใส่ไม่ได้และ dealer ยืนยันว่าทำทุกอย่างดีและถูกต้องทั้งหมด แต่คนไข้ก็ยังรู้สึกว่าใส่ไม่ได้ ใส่ไม่ดี หรือ มันควรจะดีกว่านี้กับเงินที่จ่ายออกไป ฝั่ง product จะรับผิดชอบอย่างไร

ถ้าโดยหลักแล้ว ถ้าเป็น macbook นั้น dealer จะรับเรื่องแล้วส่งเรื่องต่อให้ i-care เพื่อให้ product รับผิดชอบ ซ่อม หรือ เปลี่ยนให้ใหม่ คิดเงินไม่คิดเงินขึ้นอยู่กับระยะประกัน

ทีนี้ถ้าเป็น lens product จะ service ยังไง

ในความเป็นจริงนั้น เลนส์ที่ทำเสร็จออกมาแล้วคนไข้ใส่ไม่ได้ ทาง product ไม่รู้เลยว่า โครงสร้างมันผิดปกติอย่างไร โดยเฉพาะกับเลนส์โปรเกรสซีฟทีมีโครงสร้างที่ซับซ้อนมากและเลนส์มันก็ใสๆ ดูเหมือนกันไปหมด ถ้าทาง product คิดว่าคนไข้ใส่ไม่ได้เพราะ lens power มันไม่ตรงกับค่าสายตาของคนไข้ แต่ dealer บอกว่า ตรวจดีและถูกต้องแล้วโดยเทพเจ้า something แล้วจะทำอย่างไร

ในเมื่อ product ก็มั่นใจในโครงสร้างของตัวเอง (ถ้าไม่มั่นใจคงไม่สร้าง expect ให้เวอร์วังผ่าน ads โฆษณา) แล้ว product จะเชื่อสิ่งที่ dealer พูดหรือไม่ว่าตรวจสายตาถูกต้องดีแล้ว หรือ แม้แต่ product เอง เข้าใจเรื่องของการตรวจสายตาที่ถูกต้องดีแค่ไหน จะว่าไปแล้ว ส่วนใหญ่ product นั่งทำงานบนโต๊ะ ส่วน dealer ทำงานในสนามรบ นานๆจะลุกขึ้นมาจับปืนกันเสียที ย่อมจะเงอะๆ งะ ๆ เมื่อต้องออกไปตรวจสอบการทำงานของทหารในสนามรบและก็กลัวตายเมื่อเจอกับคู่ต่อกรอย่าง end user ที่กำลังเกรี้ยวกราดอยู่

ดังนั้นในระบบปกติคือ product จะปล่อยให้เป็นหน้าที่ของ ฝ่าย dealer ไป find out ว่าปัญหามาจากไหน ถ้าสงสัยว่าเป็นปัญหาของ product ก็ทำเรื่องเคลมมา เขาก็จะทำเคลมให้

แต่ถ้าเคลมกัน สี่รอบ ห้ารอบ ก็แล้ว ก็ไม่เห็นแสงสว่างที่ปลายอุโมงค์ ก็คงต้องจำเป็นต้องลงพื้นที่ เพราะบางพื้นที่ที่รบแพ้ตลอดนั้น ทหารแนวหน้ามันไม่ได้เรื่องจริงๆ ก็ต้องลงไปช่วยรบให้เป็นเคสๆไป

ถ้ารบกี่รบก็แพ้ทุกรบ พื้นที่ดังกล่าว ย่อมมีความเสียหายเกิดขึ้น

คนไข้เสียเงินและเสียเวลา ส่วน dealer กำเงินไว้แล้วแต่ยังไม่อุ่นใจเพราะปิดงานไม่ได้และแน่นอนคือเสียเวลา ส่วนบริษัทมี cost จากการทำงานซ้ำๆๆๆๆ ก็มีความเสียหาย

แล้วในเมื่อ เสียกันทั้งหมด ใครจะเป็นผู้รับผิดชอบ

คนไข้ไม่ต้องรับผิดชอบ

แน่นอนว่า คนไข้เขาไม่ควรต้องรับผิดชอบอะไรกับการทำงานที่ผิดพลาด ไม่ว่าจะผิดจากทาง dealer ที่ไม่สามารถหาแก้ปัญหาได้ถูกต้อง หรือจะเป็นความผิดของ product ที่โม้ซะเยอะแล้วได้ผลิตภัณฑ์ที่ไม่ตอบโจทก์ ดังนั้น เขาควรยอมรับความเสียหายได้เพียงเรื่องเดียวคือ “เสียเวลา” ก็มากเกินพอ

Dealer

Dealer มีความรับผิดชอบ เพราะไปสร้าง over expect ให้คนไข้ แล้วทำไม่ได้ตามที่พูดเอาไว้ จะอ้างว่าพูดตามที่ product สอนให้พูดก็ตามแต่ ก็ต้องมีความรับผิดชอบที่ทำไม่ได้ตามที่คนไข้คาดหวัง ก็ต้องคืนเงินคนไข้ไป แต่เวลามันคืนให้คนไข้ไม่ได้ และเวลาของเราก็เสีย ก็คงต้องยอมเพราะเป็นความรับผิดชอบ

Product

ส่วน Product ก็ต้องมีส่วนร่วมในการรับผิดชอบกับคนไข้เพราะคุณเล่น Gimmick มากเกินจริง จนเกิด Over expect ขึ้นมา จน dealer เชื่อ ตามมาด้วยคนไข้เชื่อ นำไปสู่ความเสียหายดังกล่าว Product จะบอกว่าตนเองเสียหายจากการทำ process ซ้ำๆ เสียเวลา นั่นมันก็เป็นความรับผิดชอบที่ไม่สามารถเรียกร้องอะไรได้ แม้ว่า product จะบอกโทษว่า dealer ตรวจสายตาไม่ดีหรือเลือกผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมาะสมก็ตาม แต่ใครหล่ะที่ให้คุณไปเลือก dealer แบบนั้นมาเป็น partner คุณเลือกจากคุณสมบัติอะไร qualify อย่างไร certified อย่างไร เพราะตอนที่เข้าไป คุณก็ไม่ค่อยสนใจอะไรมากไปกว่าทำตัวเลขเป้าเดือนเป้าปีให้ทะลุเป้า แล้วได้ดูศักยภาพของ dealer ที่เป็นตัวแทนของ brand product ดีแล้วหรือยัง ได้บอก สอน แนะนำ ทำความเข้าใจใน product แต่ละรุ่นแล้วหรือยัง เขาอยากใช้ product คุณจริงๆหรือเขาอยากได้ ยันต์ของคุณมาแปะไว้หน้าร้าน

ดังนั้น ความรับผิดชอบของ product ต้องคืนเงินให้กับ dealer ส่วน product มีความเห็นว่าจะทบทวนความเป็น partner กันต่อไปก็ต้องหาวิธีเอา แต่แน่นอนว่า คนไข้ เขาทนทุกข์ทรมานกับปัญหาการมองเห็นอยู่แล้วอย่าซ้ำเติมด้วยความไม่รับผิดชอบอะไรเลย

ถ้าทำได้ดังนี้จริงๆ ผมเชื่อว่า คนไข้ก็พอใจ

แต่ความเป็นจริงก็คือ ทั้ง dealer และ product บางครั้งก็ไม่แสดงความรับผิดชอบกับปัญหาที่เกิดขึ้นดังที่กล่าวมา

เพราะส่วนน้อยที่คนไข้จะได้เงินคืนแม้จะรู้สึกไม่พอใจในสินค้าและบริการก็ตาม แต่และความเป็นคนไทยก็มีความขี้เกรงใจเป็นทุนเดิม ใส่ไม่ได้ก็ย้าย dealer เพราะแก้สี่รอบห้ารอบแล้วก็ยังใส่ไม่ได้ พอย้ายไปแล้วก็เจอเหมือนเดิมแล้วจะต้องเสียหายทั้งทรัพย์สินและเวลากันอีกเท่าไหร่

ในความคิดของผมในฐานะเคยเป็น consult ของบริษัทเลนส์มาก่อน

ในเมื่อ product หรือ dealer อยากจะสร้าง expect ให้คนไข้ ไม่ว่าจะด้วยการคิด gimmick marketing wording อะไรก็ตามแต่

ถ้าคนไข้รู้สึกไม่ satisfy แม้ว่าได้เข้ารับการแก้ไขจาก dealer แล้วก็ตาม เป็นไปได้ไหมว่า product จะมี hotline สายตรงจาก end user สู่ product เพื่อให้ product ได้รู้ปัญหาที่แท้จริงของคนไข้ และ ส่งผู้เชี่ยวชาญลงพื้นที่ให้คนไข้ได้รับประโยชน์สูงสุด

การแก้ไขครั้งแรก ควรให้เป็นหน้าที่ของ dealer ในการหาปัญหาและเคลมเลนส์ แต่ถ้าแก้มาแล้วยังไม่ผ่าน ควรจะเป็น product ที่ต้องลงพื้นที่ และไม่ควรให้ความเสียหายเกิดขึ้นมากกว่านั้น เพราะมันจะยิ่งทำให้ช้ำกันทั้งสามฝ่าย

ถ้า product จะบอกว่า ทหารลงพื้นที่มีกำลังไม่พอที่จะลงไปช่วย product มีหน้าที่สร้างกองกำลังทหารที่เข้มแข็งและรบเก่ง ด้วยการ educated ให้กับ dealer ให้มีความรู้มากพอ หรือ เลือก partner ให้ดีตั้งแต่ต้น

แต่การ educate แบบสมัยก่อนมันล้าหลังไปแล้ว ประเภทที่ว่า ลงหน้า shop one-by-one มันเสียเวลา เทรนเสร็จพอconsult กลับก็ลืมหมดแล้ว หรือ ประเภทหนึ่งปีจัดอบรมที 1 ชั่วโมง ฟังหลับๆตื่นๆ dealer ที่มาฟังก็หลากหลาย บางคนเป็น partner กันมามากกว่า 10 ปี ฟังแต่เรื่องเดิมๆ มากี่ทีๆ ก็ฟังแต่พื้นๆเหมือนเดิม ก็เบื่อหน่าย แต่ครั้นจะ advance มากไป ก็มี partner ที่พึ่งมาใหม่ ก็ฟังไม่ทัน ก็ไม่เกิดประโยชน์อีกและการจัดงานแต่ละงานมันเสียเวลามาก

เดี๋ยวนี้ internet มันถูกมาก แทนที่จะเทรน product ด้วยการจัด seminare ในโรงแรมหรูห้าดาว ที่ต้องใช้เงินหลายแสน เอาเงินแสนไปสร้าง studio ไว้ทำ course training online ทำระบบ เสียง ภาพ ดีๆ streaming ดีๆ หรือปล่อยลง chanal ใน youtube ตั้งแต่ basic ไปจนถึง advance มีอะไรใหม่ก็มา update เพิ่ม ใครอยากดูก็ไปดู จะกลุ่มปิดกลุ่มเปิด มันก็ตั้งค่าได้ ใครดูแล้วลืม จำไม่ได้ ก็ไปดูซ้ำ ก็ไม่เห็นจะมีปัญหาตรงไหน

และที่สำคัญ end user เขาก็จะได้เข้าไปดูด้วยก็ไม่แปลกอะไรถ้าเขาจะต้องจ่ายเงินหลายหมื่นจนถึงหลักแสน ให้เขารู้หน่อยไม่ได้หรือ และถ้าเขาดูแล้วชอบใจ เดี๋ยวเขาก็เดินไปหาร้าน dealer เองนั่นแหล่ะ ไม่ต้องไปสร้าง Gimmick อะไรให้มันเกิด over expect เปล่าๆ

อีกเรื่องหนึ่งคือการรับประกัน

ถ้าเราบอกว่า macbook เครื่องหนึ่งราคา 50,000 บาท รับประกัน 1 ปี ถ้าซื้อ i-care 8,000 บาท เพิ่มก็ได้อีก 2 ปี รวมเป็น 3 ปี อุ่นกายสบายใจ แล้วเราไปดูสิว่า cost ของ macbook ต่อเครื่องนั้นราคาเท่าไหร่ มีเทคโนโลยีที่ซับซ้อนอย่างไร ต้องใช้งบประมาณมาณในการที่ต้องมี R&D เท่าไหร่ เพื่อให้ทุกคนสัมผัสกับคุณภาพสินค้าและมีประสบการณ์ที่จับต้องได้ แล้วมีปัญหาการใช้งานในระยะเวลาประกันเขาดูแลกันอย่างไร ซึ่งสาวก apple เข้าใจเรื่องนี้ดี

กลับมาที่ lens คู่หนึ่งราคา 50,000 บาท รับประกัน ความพึ่งพอใจ 2-3 เดือน Coating 1-2 ปี เลนส์คู่หนึ่งมี cost เท่าไหร่ไม่ทราบ แต่ที่รู้กันคือ cost ที่แท้จริงนั้นอยู่ที่ knowhow ของทั้ง dealer และ product มากกว่าที่จะเป็น raw material และเป็น knowhow ที่ต้องใช้กำลังมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่ง cost ของความรู้ในการตรวจสายตา และที่สำคัญ product ที่เกิดขึ้นนั้นเป็นการทำ custom ให้แต่ละคน ไม่สามารถทำเป็น mass พิมพ์เดียวใช้กับทุกคน

ตัวอย่างเช่น กว่าจะได้ทัศมาตรเรียนจบมาคนหนึ่ง ไม่ว่าจะเรียนรู้เรื่องหรือไม่ก็ตาม ผู้ปกครองต้องเตรียมเงินไว้ประมาณ 2 ล้านบาท สำหรับค่าเทอม 12 เทอม ค่าหอ 72 เดือน ค่ากินอยู่ 2,190 วัน(6ปี) และอุปกรณ์ในการเรียน โดยยังไม่รวมค่าความตั้งในในการเรียน และ ค่าเสียโอกาสในการประกอบอาชีพ ดังนั้น cost ของเลนส์จึงมากจากทั้ง Optometrist ของ dealer และ R&D ของ product

แต่กระนั้นก็ตาม ทุกคนมีปัญหาสายตาไม่วันใดก็วันหนึ่ง และโลกนี้ก็มีไม่กี่แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จระดับโลก นั่นหมายความว่า share market ของเลนส์นั้นแบ่งกันไม่กี่ product ดังนั้น volum และ value มากขนาดนี้ margin ก็คงไม่ธรรมดาเหมือนกัน ดังนั้นการบริการหลังการขาย น่าจะมีอะไรที่น่าประทับใจกว่านี้หรือเปล่า

เป็นไปได้ไหมว่า มี care+ ซื้อประกันเลนส์เพิ่มจากรอยขีดข่วน หรือ เลนส์แตกจากการใช้งานหรืออุบัติเหตุ ซึ่งอยู่นอกเงินไขการประกันปกติ

รับประกันความพึงพอใจ ไม่พอใจยินดีคืนเงิน ในระยะเวลาที่กำหนด ซึ่ง product ที่ผมเคยเข้าไปทำงานเป็น consult อยู่นั้นมีประกัน just don’t like อยู่ 3 เดือน คืนเงินได้ทุกกรณี ถ้าไม่พอใจในสินค้าและบริการ แต่นโยบายนี้ผมไม่ทราบว่า dealer ทุกคนทราบหรือไม่ แต่ end user ควรจะทราบไว้เพื่อเป็นการปกป้องสิทธิประโยชน์ของตนเอง

รับประกัน coating ผมว่าควรคิด by product value 1,2,3 ปี ขึ้นอยู่กับ value ของผลิตภัณฑ์นั้นๆ เช่นเลนส์ไม่เกินหมื่นประกัน 1 ปี เลนส์ไม่เกินสองหมื่นประกัน 2 ปี และ เลนส์สามหมื่นขึ้นไปประกัน 3 ปี หรือถ้าจะมีเงื่อนไขการประกัน เป็นไปได้หรือไม่ที่จะมี +care สำหรับนอกเงื่อนไขการรับประกัน จากขีดเป็นรอย เลนส์กระเทาะ เลนส์แตก เป็นต้น ในเลนส์ที่ราคาสูงๆ

อยากได้ที่สุดก็คือมี HOTLINE ของ product ไว้รับเรื่องเวลาคนไข้มีปัญหาการใช้ product และข้อนี้ถ้ามองในมุมของผู้บริโภคก็คือว่าเยี่ยมยอด แต่ถ้ามองในมุมคนในวงการไม่ว่าจะ dealer หรือ product ก็คงจะไม่สนุกเท่าไหร่ เพราะว่า ทหารแนวหน้าก็อยากได้ทำงานแนวหน้าไม่อยากให้ใครมาก้าวก่ายแม้ต้องรบแพ้ซ้ำๆซากๆ ก็ตามแต่ แต่ศักดิ์ศรีนั้นยิ่งกว่าสิ่งอื่นใด ส่วนหน่วยรบบนกระดาษก็เก่งเรื่องการเขียนโครงสร้างตามเลขพิกัดที่ทัพหน้าส่งมา เพื่อออกแบบอาวุธเอาไว้ใช้แก้ปัญหาให้ตรงจุด และก็ไม่สบายใจเท่าไหร่ถ้าจะต้องออกไปรบแนวหน้าเอง นั่นแหล่ะปัญหาของเรื่องนี้

รู้ดีว่า Hotline นั้นทำได้ยาก แต่ถ้าคุณทำได้ คุณคือบริษัทแรกๆ ที่ได้ชื่อว่า Service โดยตรงสู่ลูกค้าของคุณ เพราะคุณต้องมองให้ออกว่า ลูกค้าที่แท้จริงของคุณคือ End User ส่วน Dealer ทำหน้าที่เป็นตัวกลางในการผ่านสินค้าของคุณสู่ผู้บริโภค และยังแสดงถึงความกล้าที่จะรับผิดชอบถ้าผลิตภัณฑ์ไม่ได้รับความพึงพอใจ เพื่อแก้ไขต่อไป แต่ความจริง End User มีช่องทาง social network อยู่แล้ว เพียงแต่ไม่รู้ว่ามันสามารถใช้งานได้ ดังนั้นผมชี้โพรงให้เลยก็ได้ว่า ถ้าเลนส์ที่เราใช้งานอยู่มีปัญหา แก้ไขแล้วก็ยังไม่ได้ ช่องทาง social facebook official มีทุกบริษัท สามารถเข้าไปแจ้งเรื่องได้ เราจะได้เลนส์ที่คุ้มค่ากับเงินที่จ่ายออกไปทุกบาททุกสตางค์

แต่อย่างไรก็ตาม บทความเรื่องนี้ ผมยืนข้าง end user เพราะผมตั้งเป้าในใจว่า ก่อนที่จะออกบวชสู่ป่า เพื่อแสวงหาความหมายที่แท้จริงของชีวิตนั้น ผมจะต้องเปลี่ยนแปลงวงการแว่นตาให้ยกระดับมาตรฐานกว่าที่เป็นด้วยปลายปากกา มือ และมันสมองของผม ด้วยการ educate ผมเชื่อว่า Education ทำให้คนมีปัญญา ปัญญาทำให้แก้ปัญหาได้ ถ้าผู้บริโภคมีอาวุธคือปัญญา เขาก็จะฉลาดที่จะเลือกรับบริการ และก็เป็นทางผู้ให้บริการจำเป็นต้องปรับตัวโดย สุ จิ ปุ ลิ เพื่อจะได้เป็นบัณฑิตในวิชาชีพการงานที่ตนเองทำอยู่ให้ดียิ่งขึ้น

ทุกคนไม่จำเป็นต้องคิดเหมือนกัน แต่เชื่ออย่างหนึ่งว่า ถ้าคุณยืนข้างคนไข้ คุณก็จะเห็นด้วย ถ้าคุณไม่ได้อยู่เคียงข้างคนไข้คุณจะไม่เห็นด้วยเพราะมันเพิ่มงานแต่ไม่เพิ่มเงิน แต่ก็ไม่ผิดอะไร เพราะทุกคนมีสิทธิ์ในการคิดต่าง เป้าหมายก็ต่างกัน บางคนทำงานเพื่อทำให้โลกนี้น่าอยู่กว่าที่เคยเป็น บางคนไม่ได้ต้องการให้โลกดีขึ้นเอาแค่ว่าเงินพอกพูนในบัญชีก็ถือว่าใช้ได้ และผมก็กำลังคิดต่างและชี้นำความคิดต่างนี้ ไปทำให้เกิดประโยชน์กับคนส่วนใหญ่ บางครั้งเราต้องเสียสละ เพื่อภารกิจหลักได้บรรลุเป้าหมาย แม้ตัวจะเสียหายไปบ้าง แต่ก็คุ้มค่า

สวัสดีครับ

ดร.ลอฟท์

Loft Optometry

ได้มองโลก เห็นโลกงาม

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered

A PHP Error was encountered